こんにちは。

Edu Support Office　川上淳子です。

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最近、カスタマーハラスメントについての報道が多くなりました。

厚生労働省では予防・解決への提案を行っています。詳しくはコチラ☞カスタマーハラスメントを知っていますか？｜あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト- (mhlw.go.jp)　以下引用＝＝＝

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。＝＝＝ここまで引用

顧客からのクレームがもとで働けない状態になるというのは会社にとっても社会にとっても大きな損失となります。

その一方で、顧客として伝えたいことはあるものです。

でも、なかなか言えるものではありません。私も何度も言葉をのんだことがあります。

心電図を受けたとき、不機嫌なことがあからさまにわかる態度を取られ、

「私、何かしました？」

と言いたくなりましたが、そこで争う気は起きず、スルーしました。。

レジ担当者が早口で口をほとんど開かずに何かを言ったのが全く聞き取れず、聞き返すと舌打ちするような態度を取られたこともありました。

その時に言えば係やレジの人も自身の課題を改善するチャンスになったであろうに言いませんでした。

カスタマーハラスメントへの対処は難しいですから、知識を得て、社内での対応などを決めておくことが大事ですね。そして、寄せられる内容はすべてがハラスメントではなく、改善の機会と捉える姿勢も大事です。

どうしても顧客として言いたいことがあるときには自分の言動に細心の注意を払う必要があります。怒った顔をして怒鳴ってしまえばカスハラとすぐに言われかねません。相手に伝えたいことを穏当な表現で伝える努力をしなくてはいけませんね。

皆さまはカスタマーハラスメントで困ったことはありませんでしょうか。

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Edu Support Office

川上 淳子 | 【公式】日本アンガーマネジメント協会 (angermanagement.co.jp)

元国立大学法人宮城教育大学教育学部非常勤講師
元宮城県公立小学校教員

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